Alex Sheerazi omgevingscommunicatie

Alex Sheerazi, hoofd communicatie bij de Dienst Metro van de Gemeente Amsterdam

Zet ondersteunt organisaties en netwerken bij gebiedsgericht werken. Bij dit proces werken verschillende partijen gezamenlijk aan een ambitie en is omgevingscommunicatie van essentieel belang.

Maar hoe pak je dat aan? Wat communiceer je met welke partij op welk moment? Welke stijl en toon past hierbij? En hoe nodig je de omgeving uit om mee te denken?

Zet-adviseur Marjolein Duif legde haar vragen voor aan Alex Sheerazi, hoofd communicatie bij de Dienst Metro van de Gemeente Amsterdam. Hij is onder andere verantwoordelijk voor de communicatie over de veelbesproken Noord-Zuidlijn en vult zijn rol op een bijzondere manier in.

Integraal onderdeel van de organisatie

“Voor mij is communicatie een integraal onderdeel van de organisatie. Het gaat niet om die folder, website of nieuwsbrief op zich. Je identiteit en je communicatie zijn aan elkaar verbonden en weerspiegelen elkaar. Als de identiteit van je organisatie onduidelijk is of teveel naar binnen gericht, zie je dit terug in de communicatie. Verder is communicatie hét middel om het contact met je omgeving vorm te geven. Iedere organisatie heeft te maken met belanghebbenden zoals klanten, omwonenden. Het woord zegt het al: zij hebben een belang en dus is het raadzaam om met hen te communiceren."

Atijd tweerichtingsverkeer

Veel organisaties kiezen in hun uitingen naar buiten vooral voor zenden. Ze laten weten welke besluiten zijn genomen en welke plannen worden uitgevoerd. “Met een beetje geluk kan je als belanghebbende nog ergens je reactie geven, maar dan houdt het vaak op. Terwijl echt communiceren altijd tweerichtingsverkeer is”, zo luidt de stellige overtuiging van Sheerazi. “Juist als het spannend wordt.” De aanleg van de Noord-Zuidlijn onder het centrum van Amsterdam was de lakmoesproef voor zijn visie. Termijnen en budgetten werden overschreden, bij de Vijzelgracht waren historische panden verzakt. Het vertrouwen van stakeholders, waaronder inwoners van de stad, was nihil. “Wij hebben toen heel bewust voor een andere aanpak gekozen.”

Informeren. Betrekken. Present zijn.

“We zijn begonnen met transparante informatieverstrekking, in begrijpelijk taal. Niet de techniek en ingewikkelde termen centraal, maar vakmanschap en realisme over de risico’s. In onze communicatiemiddelen (advertenties, posters, filmpjes) hebben de werklui in een tunnel centraal gesteld en afgebeeld die zeiden: “mogen wij ons even voorstellen”, in plaats van bijvoorbeeld technische foto’s en afbeeldingen van een tunnelboormachine. Vervolgens hebben we iedereen uitgenodigd om te reageren en iets te vinden van wat wij deden. Letterlijk zet je op zo’n moment de luiken open; iedereen mag zijn mening ventileren. De reacties, ook via sociale media, hebben een prominente plek op onze website. En we reageren altijd. Dat is spannend, kan ik je vertellen. Ook hebben we stakeholders actief uitgenodigd om mee te denken over een mogelijke aanpak, waarbij we steeds transparant zijn over de keuzemogelijkheden en de eventuele onmogelijkheden. Zo hebben we bij de aanleg van een metrostation met de direct omwonenden besloten op welke locatie een hindergevende installatie (om de ondergrond te kunnen bevriezen) moest komen, en hoe om te gaan met overlast vanwege de aanleg en het boren. Daar kwamen verrassende, ideeën uit.” Tijdens de aanleg van de metro en de stations is het op verschillende momenten echt spannend geweest, vertelt Sheerazi, bijvoorbeeld toen we bij het boren opnieuw een grote calamiteit hadden, en wederom was dat op de Vijzelgracht waarbij het gevaar was dat er weer panden beschadigd zouden worden. “Op zulke momenten moet je er als organisatie echt zijn, letterlijk op straat, met een goed doortimmerd calamiteitenplan. We zijn er dan zowel fysiek, maar ook online en op de social media als eerste en gaan als laatste weg, pas als het helemaal is opgelost. Zo bewijs je dat je het vertrouwen van je stakeholders waard bent.”

Communicatie als middel voor co-creatie

Voor het voortbestaan van de organisatie is het volgens Sheerazi van belang dat je duurzame relaties hebt met deze stakeholders of belanghebbenden. “Communicatie kan je daar enorm bij helpen, vooral als je ervoor kiest om die participatief in te steken. Voor mij betekent dit: principieel en consequent open, transparant en in dialoog zijn, ook als het spannend is.” Om participeren aantrekkelijk te maken, is het volgens hem ook heel belangrijk dat er iets te beslissen valt. “Als je mensen uitnodigt om mee te praten en alles is al dichtgetimmerd, dan zullen de aanwezigen niet de neiging hebben om op te springen en mee te denken. Dat zal eerder gebeuren als je een realistisch verhaal vertelt, waarbij verschillende richtingen nog te kiezen zijn. Dan bouw je samen met je omgeving aan de ontwikkeling van je organisatie, en kom je gezamenlijk tot oplossingsrichtingen, die daardoor automatisch ook meer eigenaarschap en draagvlak krijgen in de omgeving.”