Blog van Wouter Schelvis over Welkome Gasten in de Horeca

Natuurlijk, het is komkommertijd, maar toch. In de warmste julimaand sinds de temperaturen worden gemeten stijgt het kwik ook op een andere wijze naar grote hoogten. Half Nederland reageert verbolgen over het wegsturen van een man met de dodelijke ziekte ALS van het terras van een beroemde strandtent. De reden, hij bestelt niets. De reden daarvan was weer dat hij niets kán bestellen omdat hij door zijn ziekte niets tot zich kan nemen.

Geen vast of vloeibaar voedsel kunnen slikken wil nog niet zeggen dat je niet kunt genieten van het terras. Je levert de strandtent dan geen geld op, maar bij een volgend bezoek met je hele familie of vriendenkring rinkelt de kassa dan wellicht wel. Na de woedende reacties op social media zit de schrik er goed in bij het management van dit gewraakte etablissement. Het moet gezegd, het wordt ook keurig gerepareerd. De niet geringe dagopbrengst van ruim 16.000 euro wordt overgeheveld naar de belangenorganisatie voor ALS-patiënten. Opnieuw rinkelt de kassa niet bij Parnassia.
De kans dat er hier opnieuw mensen met een beperking worden geweigerd lijkt nihil. Het zal echter nog wel even duren voor dit vlekje is weggewerkt. Het kan wél het begin zijn van een klantvriendelijker en daardoor financieel betere toekomst. Als het personeel getraind wordt in het omgaan met bezoekers met een beperking zullen deze onverkwikkelijk situaties zich niet meer voordoen. 
 
Schoteltje
Het voorval bracht me met een klap terug in de tijd. Een gevalletje bejegening op de Veluwe in de vorige eeuw. Een voormalig bestuurslid van de Gehandicaptenraad legt aan op een mooi zonnig terras. Hij parkeert zijn driewieler en komt met zijn krukken moeizaam het terras op. Hij installeert zich aan een tafeltje. Na verloop van tijd komt een keurig geklede ober naar buiten, schuift een omgekeerd schoteltje naar hem toe en verdwijnt zonder iets te zeggen weer naar binnen. De verbaasde en dorstige gast draait het schoteltje om en ziet een wit kaartje. ‘Uw aanwezigheid wordt niet op prijs gesteld’  is de heldere boodschap. Verbouwereerd stapt hij op om ergens anders wél gastvrij ontvangen te worden. Wat leert ons de kwestie Steinz? Dat er nu, dertig jaar later, nog steeds mensen op basis van hun handicap geweigerd worden!

Welkome Gasten
Nog los van het naderende VN-verdrag, waarin toegang tot diensten en producten straks ‘afgedwongen’ kan worden, is het voor iedere ondernemer gewoon ook slim om toegankelijk(er) te worden. Naast voorzieningen zoals toiletten voor iedere bezoeker (inclusief zij die met een rolstoel of bijvoorbeeld kinderwagen komen) is het allerbelangrijkste aspect dat de gast een welkom gevoel gegeven wordt. Juist daarvoor is de training ‘Welkome Gasten’ ontwikkeld. Het helpt het personeel om de mogelijke aanwezige onzekerheden weg te nemen. Na het volgen van deze training wordt de eigen accommodatie en de bezoeker door een andere bril bekeken. Ook al kan een gast niet slikken, je laat hem of haar niet stikken!

Wouter Schelvis