"Maak het gewoon aantrekkelijk voor iedereen"

Als het gaat om toegankelijk recreëren kunnen we in Nederland nog heel wat leren van onze zuiderburen. Het is er een speerpunt van beleid en ondernemers worden actief gestimuleerd en ondersteund door de overheid. Volgens Mieke Broeders van het Agentschap Toegankelijk Vlaanderen is het ook een kwestie van normaliseren:
“Maak het aantrekkelijk en toegankelijk voor iedereen.”

Gebrek aan sturing en coördinatie

“In Vlaanderen keken we vroeger altijd op tegen Nederland. Mensen met een handicap gingen bij jullie op vakantie, want daar was alles goed geregeld. Ik denk dat er in Nederland ook meer ondernemerschap was op dit gebied. Je zag toen al een toenadering tussen de zorg en de recreatieve sector. Die kwam bij ons niet voor. Deze ontwikkeling was sterk gestuurd vanuit het zorg- en welzijnsbeleid. Maar nu er wordt bezuinigd en speciale regelingen worden afgebouwd, moet het meer uit de reguliere markt komen. Die neemt het initiatief uit eigen beweging nog niet echt over. Volgens mij ontbreekt het op dit moment in Nederland aan sturing en coördinatie. Er zijn nog steeds veel voorbeelden waar het goed geregeld is, maar het zijn geïsoleerde gevallen geworden.”

Actieplan 'Toerisme voor allen'

Is dat in Vlaanderen dan zoveel anders? Broeders vindt van wel: “Bij ons kwam de ontwikkeling van onderop. Toerisme Vlaanderen werkt al 15 jaar aan toegankelijk toerisme. In het begin moeizaam, maar nu het voet aan de grond krijgt wil de overheid dat ondersteunen om het verder uit te bouwen. Het Vlaamse ministerie van Toerisme heeft het opgepakt, onder het motto ‘Toerisme voor Allen’.

Het actieplan kent tal van maatregelen voor ondernemers. Zo krijg je pas subsidie als je werkt aan je toegankelijkheid. Bij grote infrastructurele werken heeft dat veel invloed. Er is ook een infopunt ‘toegankelijk reizen’, en er wordt sterk ingezet op de promotie van ondernemers die inspanningen geleverd hebben op het vlak van toegankelijkheid.”

Het Agentschap Toegankelijk Vlaanderen speelt een actieve rol in het actieplan. Het is een zelfstandige stichting, maar wel verbonden met het ministerie van Gelijke Kansen, dat technische en inhoudelijke kennis levert. “Net als Zet screenen wij bijvoorbeeld gebouwen op toegankelijkheid en adviseren we hoe het beter kan. Als het in orde is krijgen de bedrijven of organisaties een label. Wij helpen hen om dat label te promoten. Ook bieden we in opdracht van Toerisme Vlaanderen gratis opleidingen klantvriendelijk onthaal en trainen we gidsen.”

Nieuwe focus

Het Vlaamse stimuleringsbeleid staat in de lange traditie van Sociaal Toerisme. Een belangrijke rol speelden de mutualiteiten: de christelijke, liberale en socialistische ziekenfondsen. Die hadden eigen vakantiecentra voor hun leden. Ook de vakbonden kenden dat soort centra, zodat de man met de kleine beurs er ook eens op uit kon.

Broeders: “We hebben daar een aantal jaren geleden onderzoek naar gedaan. Stel je voor, je sliep daar nog met zijn drieën op één kamer, met mensen die je niet kende. Dat is echt niet meer van deze tijd. Daarom kwam er een nieuwe focus: vakantie voor mensen die dat niet goed op eigen gelegenheid kunnen. Mensen met weinig geld, ouderen, jongeren en mensen met een handicap. Uitgangspunt is de vakantiedrempel te verlagen en zoveel mogelijk mensen de mogelijkheid geven om op vakantie te gaan, want iedereen heeft recht op vakantie. En dat zijn niet alleen rolstoelers, maar ook andere omvangrijke doelgroepen, zoals mensen met een verstandelijke beperking.”

Goede bejegening werkt door

In Vlaanderen stimuleert het ministerie dus het bedrijfsleven om met toegankelijkheid aan de slag te gaan. Ondernemers kijken daar vaak zwaarder tegen aan dan nodig is, meent Broeders. “De praktijk leert dat het helemaal niet duur hoeft te zijn. Het gaat ook niet altijd om bouwkundige zaken, voor veel beperkingen is goede communicatie van groter belang. En je hoeft ook niet bang te zijn dat het andere gasten afschrikt.

Het gaat vooral om aandacht: hoe benader je de klant, sta je open voor zijn specifieke behoeften? Dat staat centraal in onze cursus bejegening. Dat effect werkt door, daar merken alle klanten iets van. We werken in de cursus met ervaringsdeskundigen, mensen met een beperking, dat levert echt eyeopeners op. Bijvoorbeeld het verhaal van iemand met een beperking, die door de kelner geweigerd werd omdat deze dacht dat hij dronken was. Die gaat dus niet terug naar dat café. Zoiets blijft hangen.”

"Het gaat vooral om aandacht: Hoe benader je de klant"

Design for all

Een ander punt waar Broeders op hamert is ‘Design for All’. Ze strooit met voorbeelden uit de andere Europese landen. “In Duitsland hebben ze overal invalidentoiletten, maar daar mag je alleen in als je een handicap hebt. Dat vind ik zó absurd, je krijgt de sleutel! In Spanje of Italië is het heel gewoon dat er maar één toilet is voor alle gasten. Maar dat is dan wel een toegankelijk toilet. Die ruimte kunt je ook multifunctioneel maken. Zet er een klaptafel in en je kunt een plek aanbieden om de baby te verschonen. Wij zeggen: zorg dat je aanbod zoveel mogelijk is ingebed in de normale gang van zaken. Vermijd als het kan specifieke oplossingen voor aparte groepen. Het moet aantrekkelijk en gemakkelijk zijn voor iedereen.”

Mik op de brede doelgroep

“Bedrijven richten zich teveel op het topje van de curve, de consument die niets mankeert. Uiteindelijk is dat maar een minderheid. Toegankelijkheid draait niet om speciale voorzieningen maar om maatwerk: goed luisteren naar de behoeften van de klant en kijken hoe je daar op in kunt spelen. Wie zijn je gasten? Vandaag de dag zijn dat veel ouderen. Die hebben tijd, ze hebben geld, en ze gaan vaker buiten het seizoen op reis. Moet ik nog uitleggen dat toegankelijkheid voor hen belangrijk is? Maar ze willen niet –daar zijn ouderen erg gevoelig voor– in een zorginstelling op vakantie. Graag een gewone setting, maar wel toegankelijk en met comfort.”

Broeders haalt recent Europees panelonderzoek aan onder MKB-bedrijven. Een extra investering van minder van 5% van de productiekosten leidde daar tot 55% meer klanten en 39% meer winst. “Dat ging niet specifiek om de toeristensector, maar je krijgt wel een indruk wat een aanpassing kan opleveren. Het is ook een economisch verhaal.”

Zijn er ook punten waarin Nederland zich positief onderscheidt? “Zeker. Philips bij jullie in Brabant doet veel aan toegankelijk design. Technologie die de gebruiker verder helpt. En dan niet op de gesloten markt voor speciale hulpmiddelen, maar gewone mooie producten die in de winkel liggen. Wat ik ook goed vind: bij jullie maken de zorgverzekeraars veel meer zorgtoerisme mogelijk. Revalideren in een hotel in plaats van in een kliniek, dat kennen we in Vlaanderen nog niet.”