"Verplaats je in de vakantieganger met een beperking"

In april 2015 verscheen in opdracht van de Europese Commissie de brede studie naar de markt voor toegankelijk toerisme in Europa. Het European Network for Accessible Tourism (ENAT) voerde het onderzoek uit. We vroegen directeur Ivor Ambrose naar zijn conclusies. Ambrose is Brit van geboorte, jarenlang verbonden aan het Danish Building Research Institute en nu gevestigd in Griekenland. We spreken hem via Skype.

Streepje voor

“Het vertrekpunt van onze aanbevelingen is simpel: denk vanuit de individuele vakantieganger met beperkingen. Voor hem of haar is het een hoop gepuzzel: waar kan ik heen, hoe kom ik daar, kan ik naar het toilet? Die informatie is moeilijk te vinden. En er zijn niet zoveel plekken waar je zonder problemen heen kunt. Maar de behoefte neemt wel sterk toe. Als je de klant het gepuzzel uit handen neemt, heb je als toeristische bestemming een streepje voor.”

Denken in ketens

Ambrose zoekt de oplossing niet zozeer bij individuele ondernemers, maar denkt in ketens van aanbieders.
“Slapen in een toegankelijk hotel is prettig, maar niet genoeg. Je gaat op vakantie, je wilt ook wat beleven, net als andere vakantiegangers. Lekker eten, mooie dingen bekijken in een museum of in de natuur. Dus heb je toegankelijke attracties nodig, aangepast transport en toegankelijke wandelingen en fietsroutes. Dat telt op: de waarde van de toegankelijkheid van de één wordt versterkt door de aanwezigheid van de ander. In het ideale geval richt een reisbestemming zich op alle uiteenlopende groepen reizigers. Is het ene hotel niet ingericht op blinden, dan is een ander het wel. Ook daarin kunnen ondernemingen elkaar aanvullen.”

Coördinatie vereist

Zo’n compleet aanbod ontstaat niet vanzelf. Een afzonderlijke ondernemer gaat dat niet snel allemaal coördineren, zo blijkt ook uit het onderzoek, waarvoor 15 casestudies werden uitgevoerd. Niet voor niets is een gecoördineerde aanpak de terugkerende succesfactor. “Je hebt inderdaad een instantie nodig die het organiseert. We hebben dat een Destination Organisation Manager genoemd. Dat kan een brancheorganisatie zijn of het nationaal toerismebureau. Meestal zijn het overheidsinstanties: gemeenten die een budget vrijmaken om de lokale economie te stimuleren, een provincie dan wel een ministerie. Een instantie die weet hoe je het gebied aan de man brengt als toegankelijke reisbestemming.”

Bezuiniging als kans

In Nederland hebben gespecialiseerde reisorganisaties last van de bezuinigingen in de zorg. Toeristen met beperkingen hebben minder te besteden. Ambrose ziet eenzelfde ontwikkeling in de meeste Europese landen. Ook in het Verenigd Koninkrijk is bijvoorbeeld flink gesneden in de ‘travel allowance’ van mensen die in tehuizen leven. “Gevolg is dat die geen lange verre reizen meer maken. Ze gaan eerder op dagtrips dichtbij huis. Dat is een kans waar lokale ondernemers op  kunnen inspelen. Zelf woon ik in Griekenland. Daar komen groepen toeristen met beperkingen vooral in het laagseizoen, als de prijzen een stuk lager liggen. Dat is wellicht ook een mogelijkheid. Aan de andere kant, vergeet niet dat twee derde van de doelgroep voor toegankelijk toerisme bestaat uit ouderen. Die hebben over het algemeen een stabiel pensioen.”

Geen zorgimago

Ondernemers hoeven volgens Ambrose niet bang te zijn dat andere klanten wegblijven als ze hun accommodatie aanpassen. “Dat heeft veel te maken met design. Je moet je faciliteiten zo ontwerpen dat ze geschikt zijn voor een breed publiek met uiteenlopende behoeften. De vormgeving moet comfort uitstralen, dan is er geen stigma. Onze casestudy voor Tenerife is een mooi voorbeeld. Dat is al meer dan veertig jaar een favoriete bestemming voor mensen met beperkingen. De faciliteiten zijn daar zo ingericht dat iedereen er terecht kan. Je ziet daar veel mensen met een handicap. Misschien dat het andere toeristen opvalt, maar die blijven toch komen.”

Ondernemers prikkelen

Even terug naar de individuele ondernemer. Die moet wel eerst investeren in toegankelijkheid, anders valt er niets te coördineren. Daar is Ambrose het mee eens. Het hoeft volgens hem niet veel te kosten. “Ondernemers kunnen zelf kiezen welke aanpassingen ze willen doorvoeren. Het probleem is niet dat bedrijven er geen geld in willen steken. Het probleem is: ze zien de business case niet, ze kennen geen voorbeelden. Terwijl er genoeg aanwijzingen zijn dat het loont om geld te steken in toegankelijkheid. Er komen meer klanten, die zelf ook anderen meenemen. Bovendien blijven gasten met een beperking gemiddeld langer en geven ze meer uit.”

"Je moet faciliteiten zó inrichten dat iedereen er terecht kan"

Be good and tell it

Er is op dit gebied nog te weinig langlopend onderzoek met keiharde cijfers. Veel bedrijven houden hun rendement ook liever geheim om strategische redenen. Uitzondering op de regel is hotelketen Scandic. Die hebben hun personeel getraind en maakten wat kleine aanpassingen. Die investeringen verdienden zichzelf binnen een jaar terug. “Ze trainen nu hun voltallige personeel, van de baliemedewerker tot het kamermeisje. Dat brengen ze ook naar buiten: het is hun concept van gastvrijheid.”

Als tegengesteld voorbeeld noemt hij Stockholm, dat in 2010 de meest toegankelijke stad van Europa wilde zijn. “Ze hebben veel gedaan om dat te bereiken. Met aangepaste trottoirs, zebrapaden, toegankelijke routes. Maar ze hebben dat nooit opgenomen in hun marketing. Toeristen weten dus niet hoe gemakkelijk je daar overal naar binnen kunt, hoeveel leuke toegankelijke  bezienswaardigheden er zijn. Zonde van het geld en de moeite. Zo verdien je je investering ook niet terug.”

Nieuw Europees informatiesysteem Pantou

Tot slot gebruikt Ambrose de gelegenheid om promotie te maken voor Pantou.org, het nieuwe Europese informatiesysteem. “Voor onze studie zochten we databanken en websites met informatie over toegankelijke voorzieningen. Die zijn per land verschillend. Dat is lastig, niet alleen voor het onderzoek, maar ook voor de vakantieganger. Als je een bestemming zoekt, wil je kunnen vergelijken. Dan heb je eenduidige rubrieken en beschrijvingen nodig. We werken daarom hard aan PANTOU, dat moet één informatiesysteem worden over toegankelijke bestemmingen in alle 28 Europese landen. Als dat er is, kun je ook werken aan kwaliteitsverbetering met benchmarks. En je hebt statistisch materiaal voor beleidsmakers. Ik verwacht daar heel veel van.”