"De markt wordt groter, nu de hulpvaardigheid nog"

Wat beweegt een jonge vrouw zonder handicap om een reisbureau op te zetten voor toegankelijk toerisme?
We vragen het aan Veroniek Maat, oprichter van Accessible Travel in Amsterdam. Ze is weliswaar jong, maar heeft al veel van de wereld gezien. Na de NHTV in Breda werkte ze in en reisde ze door Australië. Vervolgens studeerde ze Leisure, Tourism and Environment in Wageningen en verkaste ze in 2010 naar Nieuw-Zeeland, waar ze voor het eerst in contact kwam met het toegankelijkheidsvirus.

Toegankelijk toerisme

“In Nieuw-Zeeland werkte ik bij het Onderzoeksbureau voor Toerisme aan mijn academische stage. De mensen daar vroegen me mee te werken aan wat onderzoekjes om de WK Rugby toegankelijk te maken voor alle bezoekers.

Zo kwam ik voor het eerst in aanraking met de problemen die er zijn om als toerist met een handicap te reizen. Ook merkte ik dat ze Down Under al veel verder zijn met toegankelijkheid dan bij ons in Nederland. Het thema was volledig nieuw voor mij. In mijn beide studies kwam het totaal niet aan de orde. Hoewel Nieuw-Zeeland een voorsprong heeft op Nederland, was ook daar het vinden van betrouwbare informatie lastig. Logeeradressen met aanpassingen waren er voor dit enorme sportevenement ook te weinig.

Uiteindelijk was er voor iedereen een accommodatie. Met hulp van de bevolking die toegankelijke kamers aanbood en door cruiseschepen in de haven van Auckland te gebruiken. In dezelfde periode was er een conferentie over toegankelijk toerisme in Nieuw-Zeeland. Het werd daar al gezien als een enorme kans voor de toeristenindustrie om financiële winst te boeken. Daar ben ik persoonlijk ook van overtuigd, maar ik werk toch vooral vanuit mijn hart. Ik wil reizen voor iedereen mogelijk maken.”

Aan de slag

Haar eerste contacten liepen naar de koepelorganisaties Recron en NBTC. Ze wilde weten hoe de stand van zaken in Nederland en meer specifiek in Amsterdam was op dit terrein. “Afgezien van hele kleine verwijzingen op hun websites kreeg ik maar weinig informatie in handen.
Dat is het moment geweest waarop ik zelf aan de slag ben gegaan. Ik heb me aangemeld bij ENAT en ben in dit European Network Accessible Tourism actief geworden.
Dat bleek een goede basis voor mijn huidige werk.”

Eind 2010 werd Accessible Travel Netherlands ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Maat weet in korte tijd een waardevol netwerk op te bouwen. Veel buitenlandse reisagenten, vooral uit Amerika en Engeland, tonen zich verheugd dat ze de tot dat moment ontbrekende hulp kan bieden.

“Zij hebben allen een wensenlijstje waarmee ik aan de slag kan. Alle groepen willen de Nederlandse topattracties zien, een comfortabel hotel hebben, goed vervoerd worden en vooral een gids aangereikt krijgen.”

Toenemende vraag

Het kost haar veel kruim om alle wensen te vervullen. Hoewel ze de inkomende toeristen veel meer wil laten zien dan de hoofdstad, is Amsterdam vooralsnog leidend voor de groepen Amerikanen en Britten. “Ik ben veel tijd kwijt om alle zaken te checken op toegankelijkheid. Ik ga nog overal zelf naar toe. Om de rolstoeltoegankelijkheid in kaart te brengen, maar ik speel ook in op de toenemende vraag uit het buitenland van visueel en auditief gehandicapte toeristen.”

De groepen die via reisorganisaties komen bestaan vooral uit ouderen, de individuele aanvrager is voornamelijk jong. Ook hier is volgens Maat een duidelijke groei waarneembaar. Dat biedt perspectief, waar ze gericht op wil inspelen.

“Samen met Buitengewoon Reizen en wellicht ook andere organisaties zoals Zet. Vooruitlopend hierop ben ik al actiever bezig met promotie naar Groot-Brittannië, de USA, maar ook dichter bij huis naar Nederland en Vlaanderen. In 2016 ga ik een marktverkenning doen binnen de Duitstalige landen met behulp van een subsidie die daarvoor beschikbaar is. Kortom, een opzet om op termijn hét reisbureau voor aangepaste vakanties in Nederland en Vlaanderen te worden!”

"Slechte bejegening doet Nederland geen goed"

Buikpijn van bejegening

De sky lijkt the limit voor deze jonge ondernemer.

Toch zijn er wel wat zaken die haar ongerust maken.

“De samenwerking met andere, reguliere reisorganisaties blijft lastig. Dat is een heel gesloten wereldje. Ze zetten vraagtekens bij de aantallen toeristen met een beperking en zien deze groep vaak niet als een serieuze klantengroep. Bij de boekingen tref je heel weinig informatie aan over aanpassingen. Dat heeft ook te maken met macht van boekingssites zoals Booking.com. Daar staat tegenover: als zij het laten liggen, komen er kansen voor anderen.”

Waar ze echt buikpijn van krijgt, is een deel van de feedback na het bezoek van buitenlandse groepen. Deze zijn altijd positief over de gids, de accommodaties en het aangepast vervoer. Maar de behulpzaamheid van de Nederlander scoort erg laag.

“Mensen uit Amerika verwachten in Nederland betere toegankelijkheid. Als dit dan wat tegenvalt wordt het negatieve gevoel nog eens versterkt door een gebrek aan klantvriendelijkheid. Misschien vooral een Amsterdams probleem, maar de frustraties na gemiste taxiritten en slechte bejegening doen Nederland geen goed. Eigenlijk zouden we die mensen een training bejegening moeten aanreiken.”