"Wij leveren het fundament voor geluksmomenten"

Met 4,1 miljoen leden is de Algemene Nederlandse Wielrijders Bond de grootste vereniging van Nederland.

De eerste associaties zijn fietsen, auto’s en pechhulp, maar de ANWB kent een veel breder pakket van activiteiten. Zoals het project ANWB Museumcheck en het platform Land van ANWB, een site met -naar eigen zeggen- de leukste uitjes van Nederland. Met aantrekkelijke voordelen voor ANWB-leden.

Uitje zonder zorgen

Carin van Berkel is het gezicht van het Land van ANWB. Zij voert het zevenhoofdige team aan en ziet de bezoekersstroom naar anwb.nl/landvananwb fors toenemen. “De 3.500 uitjes worden steeds beter gevonden. We werken met een groot aantal vrijwilligers aan de volgende stap, het verbinden van dagjes weg aan actuele evenementen in stad en streek. De kern is een ‘dag, avond of weekend weg’ zonder veel zorgen. Mensen zoeken voornamelijk naar uitjes in de buurt van hun verblijf.

Zelf was ik met onze grote Brabantse familie eens in Vollenhove, 22 personen van acht tot tachtig die samen iets wilden gaan ondernemen. De zoekresultaten wezen ons op de Orchideeënhoeve. Een heel leuk uitje, maar het was niet aanlokkelijk om met zoveel mensen en vier auto’s meer dan een uur te gaan rijden. Dat er tegelijkertijd in deze plaats Havenfeesten waren, was niet te vinden, terwijl je dát juist wilt weten.”

Drie bouwstenen

Uitstapjes moeten volgens Van Berkel geluksmomenten opleveren. Waar deze aan moeten voldoen, onderzocht de ANWB samen met CELTH. Dit Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality is een samenwerking tussen de opleidingsinstituten NHTV, Hogeschool Zeeland (HZ) en Stenden.

“Uit dit onderzoek bleek wat het fundament voor het beleven van geluksmomenten is: het ‘onbezorgd’ kunnen deelnemen aan uitjes en weten dat alles goed geregeld is, dat je gastvrij ontvangen wordt, dat er op je gerekend wordt en dat je er toe doet. Daarnaast wees het onderzoek op drie belangrijke bouwstenen voor geluksmomenten. Menselijke behoeften waar je op kunt inspelen. De eerste is ‘samen verbonden zijn’. Dat wordt vooral in gezinsverband als heel belangrijk ervaren.

Denk bijvoorbeeld aan een opa die iets vertelt over vroeger en zo samen met zijn familie de nostalgie herbeleeft. Een tweede bouwsteen is ‘beleving en verwondering’, mensen willen zich laten verbazen. Tenslotte is er ‘vrij en ontspannen’: los komen van de sleur van alledag en zonder beperkingen dingen ervaren.”

Informatie verbeteren

In die laatste bouwsteen schuilt nogal eens het probleem voor mensen met een beperking, meent Van Berkel.
“Zij moeten zich goed oriënteren op mogelijkheden, anders is er onzekerheid en het risico van onverwachte obstakels. Dan valt het uitje tegen. Zonder goede informatie kan onrust of ongemak ontstaan. Je wilt weten of je ergens kunt komen, kunt parkeren en naar de WC kunt. Onrust is niet wat je wilt op een onbezorgd dagje uit, dit kan al sterk verminderen door vooraf goede informatie te bieden.”

In het studiejaar 2015-2016 krijgt het onderzoek een meer kwantitatief vervolg, onder leiding van Dr. Ondrej Mitas (NHTV) die met studenten de verdieping gaat zoeken. “Maar eerst gaan we de uitkomsten van dit eerste rapport bediscussiëren met de branche en samen bekijken wat we onze leden kunnen bieden.”

ANWB Museumcheck

Marlies Remmert heeft als coördinator van de ANWB-vrijwilligers een goed beeld van wensen van minder mobiele bezoekers. Dat is met name te danken aan het project rond toegankelijke musea, waaraan ze de afgelopen twee jaar, samen met de Museumvereniging, heeft gewerkt.
In deze ANWB Museumcheck werden 68 musea bezocht en geadviseerd door bijna 2.000 vrijwilligersduo’s. De ene helft van dit duo is altijd een ervaringsdeskundige.

“Na twee jaar zijn de cijfers die we uit ons onderzoek halen redelijk constant. De bezoekers geven de musea voor hun toegankelijkheid een 7.5 en voor de gastvrijheid zelfs een dikke 8. Omdat vooraf informeren belangrijk is, bekeken de vrijwilligers ook de sites van de musea. Dit leverde andere cijfers op. Slechts 54% van de websites geeft correcte informatie. Hier kan nog veel verbeterd worden.”

Laat het zien

Remmert haalt het voorbeeld aan van een kasteel in het zuiden van het land. “Natuurlijk is het een enorme uitdaging voor de eigenaar om zo’n oud gebouw goed toegankelijk te maken. Deze eigenaar had er werkelijk alles aan gedaan. Er was een lift geplaatst, men stelde leenrolstoelen ter beschikking en er was een rolstoelroute gecreëerd. Waar mensen écht niet konden komen, bood een videopresentatie toch de mogelijkheid om het aanbod te zien. Geweldig! Ze waren alleen wel vergeten dit te communiceren op hun website en lopen hierdoor mogelijk bezoekers mis.”

Waardevol inzicht

De informatie van voorzieningen ter plaatse werd beter beoordeeld. In 69% van de gevallen levert deze een ‘goed’ op. Ook Remmert vindt dat de informatievoorziening een impuls moet krijgen. “Over zaken als bereikbaarheid en parkeren, moet je je vooraf kunnen informeren. Wat ik erg interessant vond, was de hulp die ik via Zet kreeg bij het proces waarin we de vragenlijsten maakten.

Het inzicht dat gastvrijheid en communicatie even zwaar moeten wegen als de fysieke toegankelijkheid, was voor ons van groot belang. Zeker gezien de waarde die wij hechten aan het onbezorgd kunnen genieten voor onze leden. Ook de sector kan er wat mee. Aan het verbeteren van gastvrijheid en informatievoorziening zijn namelijk geen enorme kosten verbonden. Dit in tegenstelling tot grote bouwkundige investeringen zoals liften.” Door de insteek om ook gastvrijheid en informatie te beoordelen konden zelfs ‘moeilijke panden’ als kastelen verblijd worden met mooie rapportcijfers en gerichte adviezen om het nog beter te doen.

Verbeterpunten

Alle 68 musea die meededen aan de ANWB Museumcheck kregen een rapport op maat aangeboden met concrete tips en verbeterpunten. Een veel voorkomende aanbeveling: zorg voor een mobiele pinautomaat zodat iedereen zelfstandig een kaartje kan kopen. “Heel vaak zit het ook in kleine aanpassingen, zoals het toevoegen van een rolstoel- of ‘minder mobielen’-route aan de bezoekersplattegrond. Dankzij deze rapportages zijn diverse musea en hun (toekomstige) bezoekers geholpen. In Nationaal Park de Hoge Veluwe waar het Kröller-Müller Museum meedeed aan de ANWB Museumcheck is bijvoorbeeld het aantal parkeerplaatsen voor mensen met een handicap verdubbeld.” Volgens Remmert is dit met name te danken aan de positieve insteek van het project. “Dat werkt veel beter dan klagen over het ontbreken van voorzieningen.”