In mijn werk als social designer bij Zet hoor ik ambtenaren en corporatiemedewerkers nogal eens spreken over ‘ongeduldige bewoners’. Maar als je het vanuit de bewoners bekijkt is dat ongeduld vaak best begrijpelijk. Zeker waar het gaat om een gebiedsontwikkeling of een ingrijpend renovatieplan. Per definitie langdurige, ingewikkelde processen, die voor bewoners moeilijk te vatten zijn. Zeker als er al een plan ligt, snappen ze niet waarom het allemaal zo lang moet duren. Gewoon omdat ze niet weten hoe we dergelijke processen in Nederland hebben geregeld.

Neem de renovatie van een wijk. Als plan en budget zijn vastgesteld door de woningcorporatie moeten ze eerst nog een aannemer selecteren en bekijken welke onderdelen binnen het budget gerenoveerd worden, door inspectie van de staat van de woningen. Als duidelijk is wat precies gaat gebeuren en wat daarvan de kosten zijn, moet er weer bestuurlijke goedkeuring komen op het uitgewerkte voorstel én moet 70% van de huurders akkoord gaan. Hier gaat al met al behoorlijk wat tijd overheen.

In het project Energie voor Iedereen zijn wij betrokken bij een wijkrenovatie in het kader van de energietransitie. We proberen het zogenaamde ‘gespikkeld bezit’ van particuliere woning eigenaren daarin mee te nemen. We hebben een uitgebreid stroomschema gemaakt van het proces waar we met de projectgroep aan werken. Een deel van die flowchart willen we in tien heldere stappen begrijpelijk maken voor deze bewoners (zie foto). Zodat ze snappen welke stappen er komen, wat per stap nodig is en hoe dat hen raakt. Het zichtbaar maken van complexe processen - en uiteraard voortdurend in gesprek blijven met elkaar - kan een eerste stap zijn in het wegnemen van het ongeduld bij bewoners en hen het gevoel geven dat ze serieus worden genomen. Zo onderstrepen we eens te meer het belang van zorgvuldig verwachtingsmanagement en helder communiceren, om mensen op de juiste manier te informeren en mee te nemen in het proces.

Cindy van den Bremen,
Programmamanager social design bij Zet

papieren van werksessie met bewoners

CONTACT MET CINDY